Customer Experience Management (CEM)

Customer Experience Management (CEM) umfasst alle Interaktionen und Berührungspunkte eines Kunden mit dem Unternehmen während seines Lebenszyklus. Dadurch wird CEM zunehmend zum Schlüsselfaktor, um sich erfolgreich auf dem Markt zu differenzieren und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Kunden erwarten individuelle und emotionale Erlebnisse, die eine positive Entwicklung der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen fördern. Das Ziel von Unternehmen ist, Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis vor, während und nach dem Kauf über alle Kanäle hinweg zu bereiten. Der Fokus liegt dabei auf den kritischen Kundenkontaktpunkten, den sogenannten Moments of Truth.

Buljan & Partners greift einen starken, multi-disziplinären Ansatz zur Customer Experience Strategiegestaltung und Implementierung auf. Wir unterstützen unsere Kunden bei der Operationalisierung von profitablen Customer Experience Strategien durch:

  • Strategische Analysen,
  • Konzeption,
  • Innovative Customer Experience Gestaltung,
  • Implementierung,
  • Auswertung und Konsolidierung der CEM Maßnahmen.

Wir stellen konkrete Vorschläge für innovative kundenorientierte Prozesse sowie Trainingspläne zur Verfügung, die die Mitarbeiter motivieren und eine kundenorientierte Einstellung fördern. Im Zentrum der Methodik steht das Ziel, für unsere Kunden einen Mehrwert zu generieren und ihre vollständige Value Proposition mittels gleichbleibend überragender Customer Experience zu verbessern.

CEM legt den Fokus auf die emotionale Bindung des Kunden an Ihr Unternehmen (extern sowie intern) und stellt dabei folgende Fragen:

  • Kennen wir die Wünsche und Erwartungen der Kunden, um sie an uns zu binden?
  • Begeistern wir unsere Kunden bei der Erfüllung ihrer Wünsche und Erwartungen?
  • Kennen unsere Kunden das vollständige Leistungsversprechen unserer Produkte & Dienstleistungen?
  • Können wir das Leistungsversprechen unserer Marke erfüllen?
  • Kennen wir den Menschen hinter unseren externen und internen Kunden?
  • Sind wir in der Lage mit ihnen eine persönliche Beziehung aufzubauen und aufrechtzuerhalten?

Oftmals ist weniger mehr: Hohe Wirkung ist mit "kleinen Dingen" erreichbar, wenn sie die Wesentlichen für den Kunden sind.

Customer Experience Management ist der führende Weg in die Zukunft zur erfolgreichen Differenzierung!


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