Process Leadership

"Do the right things right!"

Kundenorientierte Prozesse basieren auf dem "Outside-In" Ansatz, um die Bedürfnisse der Kunden abzubilden. Alleiniger Fokus auf Prozessoptimierung und/oder Automatisierung werden diesem Anspruch nicht gerecht. Dennoch konzentrieren sich immer noch viele Unternehmen auf abteilungsspezifische Ziele oder sind zu stark produktorientiert.

Ein prägnantes Beispiel ist die IVR Technologie in Call Centern - ihr Einsatz reduziert die Personalkosten, fördert aber gleichzeitig die Unzufriedenheit der Kunden, die nicht mit einer Maschine sprechen wollen.

Kundenzentrierte Prozesse werden aus Kundensicht definiert:

  • Werden Kundenbedürfnisse richtig verstanden? 
  • Welche Faktoren beeinflussen die Kaufentscheidung? 
  • Sind Kundenkontaktpunkte über alle Ebenen des Unternehmens hinweg aufeinander abgestimmt und konsistent?
  • Was ist Kunden bei der Interaktion wichtig?
  • Inwiefern werden Kundenerwartungen in den Moments of Truth bei der Prozessgestaltung berücksichtigt?
  • Wie können Kundendaten mit Hilfe von Customer Intelligence analysiert und die Ergebnisse der Analyse in den weiteren Geschäftsabläufen genutzt werden?
 
Mit Process Leadership unterstützt Buljan & Partners die Prozessverantwortlichen bei der Definition kundenzentrierter Prozesse mit dem Ziel:

  • das Kundenerlebnis in jeder Interaktion zu verbessern,
  • Prozessergebnisse anhand von festgelegten Kennzahlen messbar zu machen und
  • einen direkten Einfluss auf das Geschäftsergebnis zu bewirken.


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